Qué es la filosofía Customer Centric y por qué es clave en Holaluz

Laura Benitez

Puede que alguna vez hayas escuchado los términos anglosajones Customer Centric o Customer Centricity. hacen referencia a una filosofía basada en poner al cliente en el centro de todas las decisiones, nada más y nada menos. Así lo hacemos en Holaluz.

“La pregunta más peligrosa que un cliente se puede hacer es -¿Por qué debería hacerlo?- El producto y su flujo de comunicación deben proporcionarle respuestas racionales y emocionales”. Esta frase del publicista Lester Wunderman es la columna central de la Customer Centricity, una de las nuevas estrategias que está irrumpiendo en la mayoría de empresas de nueva creación y que en Holaluz estamos desarrollando para ofrecer la mejor experiencia posible. ¿Quieres saber más?

¿Qué es una empresa Customer Centric?

La filosofía Customer Centric se basa en colocar al cliente en el centro de todas las acciones que se llevan a cabo en una compañía. De hecho, esta práctica es mucho más que una filosofía: va más allá de declaraciones de principios, de valores poco definidos o de voluntades de una compañía.

Sus orígenes se encuentran a finales de los años sesenta, cuando Lester Wunderman, el autor de la frase inicial y entonces publicista desconocido, desarrolló la idea del “marketing directo”. Wunderman entendió que estudiando los hábitos de consumo de los clientes podía proporcionarles una propuesta de valor que respondiese a sus necesidades.

Así pues, los fundamentos esenciales de la Customer Centricity no son una novedad, pero sí lo es la forma holística en los que se desarrolla esta estrategia. Ser una empresa Customer Centric a todos los efectos significa que si algo no va a aportarle valor al cliente no tiene sentido que se lleve a cabo, consolidando de esta forma una cultura centrada en el principal destinatario de nuestra actividad, en su voluntad, deseos y necesidades.

Adoptar una estrategia de Customer Centricity no es fácil: requiere grandes niveles de curiosidad respecto a las preferencias y necesidades de los clientes (qué le gusta, qué no, con qué sueñan, cómo les gustaría que fuese el futuro) así como un ejercicio de humildad (reconocer que no podemos decidir por el cliente porque lo conocemos menos que él a él mismo) y después desarrollar un producto y/o servicio que responda a las expectativas, deseos y necesidades de ese cliente, aunque nunca lo haya imaginado de esta forma.

Decía Henry Ford que “si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. Así pues, poner al cliente en el centro no es tan solo saber qué necesita, sino dar respuesta a las necesidades que el propio cliente no es capaz de materializar alineando a toda la compañía para ello.

Los 7 pilares de una estrategia Customer Centric

La AMA (American Marketing Association) estableció los siete pilares de la Customer Centricity. Un marco de acción para que las compañías apliquen esta práctica en siete áreas centrales que a grandes rasgos resumen qué rumbo debe tomar una empresa para ser Customer Centric:

Experiencia: toda empresa debe trabajar para que el paso del cliente por la empresa sea una experiencia. Que sea fácil, agradable y que genere confianza. En Holaluz, casi el 30% de nuevos clientes vienen recomendados por otros clientes. Desde hace un tiempo premiamos la confianza de quienes están tan a gusto en Holaluz como para recomendarnos con La Luz Amiga. ¡El boca oreja es el mejor marketing que existe!
Lealtad: hay que orientar todas las decisiones a que los clientes que ya confían en nosotros se sientan recompensados. Que se les valore, que se sientan acogidos y reconocidos por la empresa. Un ejemplo de esto es garantizar que los clientes que ya llevan años en Holaluz nunca pagarán más que los nuevos. Este es un ejemplo ¡pero hay muchísimos más!
Comunicación: personalizar el mensaje en función de lo que los clientes quieren leer, sin ser insistentes y demasiado técnicos, sino ofreciendo toda la información disponible y dando la oportunidad al cliente de que pregunte más si lo necesita. Construir un mensaje claro, sincero y transparente es señal de confianza a largo plazo por parte de los clientes.
Productos: en nuestro caso, ser Customer Centric en este sentido significa ofrecer diferentes opciones que se adapten a las necesidades de cada cliente, ayudándole a escoger la mejor en su caso particular, aprendiendo de lo que suelen necesitar e introduciendo mejoras en base a eso. Enfocamos la energía como un servicio más que como la elección de un producto, un servicio en el que esa parte de asesoramiento es clave.
Promociones: convertir un producto cualquiera en algo atractivo para los clientes que ya están…. y los que vendrán. Construir un mensaje con toda la información para que el cliente conozca las ventajas y desventajas de un producto, el ahorro que conseguirá, etc. En nuestro caso no somos de promociones y descuentos; preferimos ofrecer siempre el mejor precio posible, uno tan bueno que no necesite descuentos :)
Precio: no lo es todo, pero sin duda es una de las columnas que proporcionan estabilidad y confianza al cliente. Debe percibir los precios como justos y acorde con lo que se esperaba pagar. Explicar qué se oculta tras el precio, por qué los precios son los que son y cómo transformamos el mundo con los beneficios que obtenemos. En nuestro caso a todo esto le llamamos La Luz Justa, con todo lo que eso conlleva :)
Comentarios: ser plenamente transparentes, fomentar la comunicación bidireccional y la conexión emocional entre plantilla y clientes y trabajar para canalizar las críticas hacia cambios positivos en la compañía. Porque una queja es una oportunidad para cambiar las cosas. Y cómo no: ¡saber pedir perdón!

Al alinear estos principios entre la empresa y el cliente, los resultados (más allá de los económicos) crecerán exponencialmente y en Holaluz lo sabemos bien :)

¿Por qué en Holaluz somos Customer Centric? El caso de nuestro nuevo formulario de alta

Cambiar de compañía eléctrica o dar de alta el suministro de luz es algo que no se hace todos los días. A diferencia de los cambios de compañía telefónica o de proveedor de internet, la mayoría de usuarios no tienen el proceso muy por la mano e incluso muchos piensan que no se puede hacer o que se van a quedar sin luz. El porcentaje de usuarios de electricidad en España que nunca se ha cambiado de comercializadora eléctrica es todavía muy alto.

Por otro lado, hay datos sensibles que hacen difícil el proceso: el código CUPS (algo así como el DNI que identifica tu instalación eléctrica), la elección de tarifa y modo de pago, la potencia contratada… Desde el blog de Holaluz intentamos explicarlo con detalle y llegar al máximo de usuarios, clientes o no, pero sigue siendo un proceso bastante desconocido.

También hay mucha desconfianza en el sector, fruto de la falta de transparencia y de malas prácticas similares que lo han perjudicado hasta ahora. La letra pequeña que suele haber en este tipo de contrataciones tampoco ayuda.

En Holaluz tanto el cambio de compañía en un suministro activo como la solicitud de alta nueva cuando todavía no hay luz se hace desde un mismo formulario. Teniendo en cuenta todo lo que hemos comentado y su importancia como herramienta, para nosotros es clave que resulte sencillo de completar y útil para el usuario, por tanto le prestamos especial atención. para conseguir que la última versión de este formualrio fuera Customer Centric, debíamos trabajar con especial cuidado en su diseño.

En ese sentido, para empezar, todo el proceso tiene lugar en una sola página, para que el usuario pueda saber de un vistazo qué es lo que le pedimos y cuánto tiempo le va a costar completarlo.

Desarrollamos un método con el que solo introduciendo tu dirección te damos la tarifa recomendada para tu hogar. Lo conseguimos a través de una base de datos donde está reflejada la dirección, el CUPS, el consumo y gracias al Big Data podemos predecir la cuota que mejor le conviene al usuario.

Sabíamos que un gran número de personas no completaban el proceso de alta porque no tenían a mano el IBAN o el número de identidad personal o de la empresa (DNI, NIF, CIF), por ello creamos un “limbo” dónde es posible facilitar estos datos posteriormente.

A esos datos les sigue el tipo de contratación, donde sabemos si se produce un cambio de compañía o un alta nueva, con o sin cambio de titular. En el caso de ser un alta nueva, informamos al usuario de los costes que tiene esta acción (que cobra distribuidora a través nuestro). Habíamos detectado que a pesar de informar de ello en nuestro blog o por teléfono, en algunos casos ese coste pasaba desapercibido en la contratación y el cliente se llevaba una “sorpresa” a posteriori. Entendimos que debíamos dejarlo mucho más claro.

El penúltimo paso es un resumen con los datos clave del producto que vas a contratar, así como el CUPS que identifica tu instalación, para que se comprueben los datos clave.

En el último paso puedes poner un código de La Luz Amiga, nuestra forma de premiaros si nos recomendáis. Si has venido por recomendación de otra persona, pídele el código (si no, puedes usar el de alguien que lo comparta en nuestras redes sociales o pedirle el suyo a algún follower que también sea cliente, por ejemplo ;) ) y os llevaréis 20€ cada uno en cuanto tu alta se formalice. En ese momento, además, tú tendrás tu propio código disponible para compartir desde tu Zona de Cliente, tu espacio privado dentro de la web desde el que puedes hacer todo tipo de gestiones en tu contrato. Si alguien se da de alta con tu código, la historia se repetirá ;)